Fortune 500
Dieses amerikanische multinationale Fortune-500-Unternehmen entwickelt, fertigt und vertreibt Motoren, Filtrations- und Energieerzeugungsprodukte. Das Unternehmen hat es sich zur Aufgabe gemacht, das Leben seiner Kunden und Gemeinden mit seiner breiten Palette an branchenführenden Lösungen zu verbessern, die in fast 200 Ländern weltweit verkauft werden. Das Multi-Milliarden-Dollar-Unternehmen hat seinen Hauptsitz in den USA und beschäftigt weltweit 60.000 Mitarbeiter.
Das Fortune-500-Unternehmen ist eine Partnerschaft mit Catchpoint eingegangen:
- Untersuchung eines lang anhaltenden Problems, mit dem die weltweit verteilten Mitarbeiter in Salesforce zu kämpfen hatten.
- Isolieren und beheben Sie das Problem, indem Sie die Grundursache ermitteln.
- Verbesserung der Gesamtproduktivität der Mitarbeiter.
Problem
Während der Pandemie ging das Unternehmen, wie so viele weltweit, zur Telearbeit über. Eine neu verteilte Belegschaft in Verbindung mit einer Codefreigabe in der Salesforce-Anwendung löste eine Reihe von Mitarbeiterbeschwerden aus, die an den Vorstand weitergeleitet wurden.
Der Enterprise Monitoring Leader des Unternehmens bietet Monitoring-as-a-Service für Anwendungseigentümer, die Transparenz für die IT-Dienste wünschen, die sie ihren Geschäftspartnern zur Verfügung stellen. Er verfügt über mehrere Überwachungs- und Beobachtungstools, darunter Catchpoint für die aktive Beobachtung der Kundenerfahrung, zusammen mit Splunk und mehreren APM-Tools (AppDynamics und Dynatrace). Welche Überwachungs- und Beobachtungslösung und welche Kombination von Tools er verwendet, hängt von den Anforderungen der App-Eigentümer ab.
Das Unternehmen verfügt über ein weit verzweigtes Vertriebsnetz: Distributoren haben Filialen und Filialen haben Händler. Diese Händler sind die ersten externen Kunden des Enterprise Monitoring Leader des Unternehmens.
Das Problem mit Salesforce betraf 800 Benutzer des Unternehmens, die über die gesamten USA verteilt waren und alle aus den Bestellabteilungen der Vertriebshändler stammten.
Bevor Catchpoint eingeschaltet wurde, versuchten sieben Personen aus dem Anwendungsteam, das Problem zu lösen: (i) das Problem zu validieren und (ii) seine Ursache zu ermitteln. Dieser Prozess war aus mehreren Gründen eine Herausforderung:
- Die Ereignisse waren sporadisch und folgten keinem erkennbaren Muster.
- Das Problem konnte mit dem derzeitigen Überwachungsstapel von Punktlösungen nicht gelöst werden.
- Das Incident Management Team musste mit vielen verschiedenen IT-Gruppen zusammenarbeiten: Netzwerk, Endbenutzer-Computing, Salesforce und Anwendungsentwickler - insgesamt zwischen 15 und 20 Personen - um eine Lösung zu finden.
- Das Team hatte jedoch über zwei Monate lang an dem Vorfall gearbeitet, ohne zu einer Lösung zu kommen.
Lösung
An diesem Punkt wurde der Enterprise Monitoring Leader des Unternehmens in die Lösung des Vorfalls einbezogen - zwei Monate nachdem das Problem begonnen hatte. Seine erste Anlaufstelle war die Workforce-Experience-Lösung von Catchpoint, einschließlich der Verwendung des Endpunkt-Agenten, um zu sehen, ob das Problem damit gelöst werden konnte. Da es sich um seine erste Implementierung handelte, packte und testete er den Agenten, holte die Genehmigung zur Bereitstellung ein und begann bald darauf mit der Bereitstellung über das SCCM Software Center.
Durch die Arbeit mit dem Endpunkt-Agenten von Catchpoint konnte der Enterprise Monitoring Leader genau feststellen, dass das gemeldete Problem mit der Konnektivität der Benutzer zu ihren ISPs zusammenhing und nicht mit der IT-Infrastruktur des Unternehmens, den Geräten oder der Anwendung. Dies ist der Grund, warum Überwachungspunktlösungen nicht in der Lage waren, das Problem in der verteilten Arbeitsumgebung zu isolieren.
Innerhalb weniger Stunden nach der Untersuchung lagen dem Anwendungsteam genügend Beweise vor, um den Vorfall zu diagnostizieren und zu schließen, und alle beteiligten Teams konnten wieder zur Tagesordnung übergehen.
Ergebnisse
Das Ergebnis der Situation war ziemlich beeindruckend:
- 800 Salesforce-Benutzer sind seit insgesamt 3 Monaten von sporadischen Problemen betroffen.
- 15-20 Personen arbeiten aktiv an der Eingrenzung und Behebung des Problems.
- Innerhalb von 3 Wochen (d. h. 0,7 Monaten) wurde Catchpoint Endpoint Agent implementiert.
- Catchpoint ermöglichte es einer Person, die Ursache innerhalb von Stunden zu diagnostizieren.
- (15 Personen * 3 Monate) / (1 Person * 0,7 Monate).
= 64-mal schneller zur Ursache kommen mit der Catchpoint Workforce Experience Lösung.
