Kundenbericht

Norwegian Cruise

70 % weniger Zeitaufwand für die Problemdiagnose und 98 % Verfügbarkeit der Website

Standortverfügbarkeit, konsequent

Zeitersparnis bei der Diagnose von Problemen

Die Norwegian Cruise Line Holdings, die drei verschiedene Kreuzfahrtmarken - Norwegian Cruise Line, Oceania Cruises und Regent Seven Seas Cruises - besitzt und betreibt, nutzt auf ihren Websites umfassende E-Commerce-Funktionen, die es täglich zwischen 3.000 und 4.000 Nutzern ermöglichen, verschiedene Kreuzfahrtoptionen zu durchsuchen, ihre Reisen individuell zu gestalten und ihre Tickets direkt auf der Website zu buchen.

Norwegian Cruise Line Holdings ist eine Partnerschaft mit Catchpoint eingegangen:

Sicherstellung der Geschwindigkeit und Verfügbarkeit der Website über alle Online-Eigenschaften hinweg.
Identifizieren Sie Leistungsprobleme mit Tags von Drittanbietern auf ihren Websites.
Bewerten Sie mögliche Leistungseinbußen durch Marketing-Tags von Drittanbietern, bevor Sie sie in Betrieb nehmen.
Einfache Weitergabe von Leistungsdaten an andere Abteilungen und Lieferanten.

Mitarbeiter:

10,000+

Umsatz:

1,28 Mrd. Dollar

Hauptsitz:

Miami, FL

Branche:

eCommerce

In den letzten anderthalb Jahren seit dem Wechsel zu Catchpoint hat sich unsere Zuverlässigkeit verbessert und ist auf einem hohen Niveau geblieben. Bevor wir mit Catchpoint gearbeitet haben, haben wir viel Zeit für die Untersuchung von Fehlern aufgewendet, die nicht mit unserer Website zusammenhingen. Catchpoint spart unserem Team nun Zeit und Ressourcen, die zuvor mit der Fehlersuche bei falsch-positiven Meldungen verschwendet wurden.

Vamshi Dudi

Web Operations Administrator

Problem

In Anbetracht der Funktionalität der Website von Norwegian Cruise Line und der globalen Nutzerbasis der verschiedenen Marken benötigte das Unternehmen ein Tool zur Überwachung der Endnutzererfahrung (EUM), mit dem es die Kundenerfahrung bei jedem Schritt der Customer's Journey optimieren konnte. Darüber hinaus benötigte das Unternehmen eine Lösung, die nicht nur Alarm schlägt, wenn eine Komponente - egal ob Eigen- oder Fremdanbieter - nicht die gewünschte Leistung erbringt, sondern auch die Möglichkeit bietet, das Problem so schnell wie möglich zu diagnostizieren und zu beheben.

Bei ihrem vorherigen Monitoring-Anbieter litt Norwegian Cruise Line unter einer schlechten Benutzererfahrung und der Unfähigkeit, ihre Tests anzupassen, um verwertbare Daten zu erhalten. Auf der Suche nach einer besseren Lösung überzeugte sie das anpassbare Skripting-Tool von Catchpoint, mit dem sie ihre eigenen Selenium-Skripte schreiben und modifizieren können, um die Art von Leistungsdaten zu erhalten, die einen direkten Einfluss auf ihre Kundenerfahrungsinitiativen haben.

Lösung

Um ihr Ziel zu erreichen, verwendet Norwegian die Web-Beobachter von Catchpointfür den Großteil ihrer Bedürfnisse. Wenn jedoch ein Problem mit einer bestimmten Komponente auftritt, werden präzisere Catchpoint -Beobachter wie DNS, Traceroute oder einer der 14 verschiedenen Monitore verwendet, auf die die Benutzer von Catchpoint Zugriff haben.

Darüber hinaus hat NCLH mehrere marketingbezogene Tags auf seinen Websites, die Dinge wie die Integration mit Partnern (z. B. Urlaubsreisen, die Kunden über NCL.com buchen können), Werbung von Dritten, Tracking-Tags und Werbebilder abdecken. Sie wissen aber auch, dass jedes Tag, das der Website hinzugefügt wird, eine weitere potenzielle Leistungsfalle darstellt.

Mit Hilfe von Catchpoint wird jedes Tag getestet, bevor es in Betrieb genommen wird, um eine Vorstellung davon zu bekommen, welche Auswirkungen es auf die Leistung haben wird. Nach der Inbetriebnahme führt das NCLH-Betriebsteam weitere Tests der Website und des Tags durch und teilt sie dem Marketingteam mit, damit dieses beurteilen kann, ob es finanziell vorteilhaft ist, den Tag beizubehalten.

Auch die Integrität und der Umfang der globalen Knotenpunktabdeckung von Catchpointwurden von Norwegian bewertet. Nach häufigen Problemen mit den Knotenpunkten des vorherigen Anbieters, die die Betriebsinitiativen jedes Mal um viele Stunden verzögerten, brauchte Norwegian die Gewissheit, dass die von den Knotenpunkten erhaltenen Daten korrekt waren.

Ergebnisse

Wie jedes Reise-/E-Commerce-Unternehmen verliert auch Norwegian Cruise Line Aufträge, wenn ihre Websites langsam oder nicht reaktionsschnell sind. Das bedeutet, dass die Seiten innerhalb von zwei Sekunden oder weniger geladen werden und die Verfügbarkeit so nah wie möglich an 100 % liegt.

Dank der anpassbaren Analysefunktionen und der innovativen Warnsysteme von Catchpointkonnte Norwegian ein konstantes Verfügbarkeitsziel von mindestens 98 % erreichen, was mit dem vorherigen Anbieter nicht möglich war.

In Verbindung mit einer Verringerung der durchschnittlichen Ladezeit der Seiten bedeutet dies eine bessere finanzielle Leistung aller Online-Systeme der NCLH-Marken.

Vielleicht noch wichtiger ist, dass die drastische Verringerung von Fehlalarmen und fehlerhaften Daten für das Betriebsteam des NCLH von großem Nutzen war. In Verbindung mit der verbesserten Fähigkeit, Probleme mit Hilfe der Catchpoint Streudiagramme und Wasserfalldiagramme zu identifizieren und zu beheben, hat dies dem Team sehr viel Zeit verschafft, um sich auf andere Aktivitäten zu konzentrieren.

Dadurch, dass sie nicht mehr stunden- oder gar tagelang damit beschäftigt sind, Daten zu sichten und festzustellen, was verwertbar ist und was nicht, hat sich der Zeitaufwand für die Problemdiagnose um 60-70 % verringert.

"In den letzten anderthalb Jahren seit dem Wechsel zu Catchpoint hat sich unsere Zuverlässigkeit verbessert und ist auf einem hohen Niveau geblieben. Bevor wir mit Catchpoint arbeiteten, verbrachten wir viel Zeit mit der Untersuchung von Fehlern, die nichts mit unserer Website zu tun hatten. Catchpoint spart unserem Team nun Zeit und Ressourcen, die es für die Fehlersuche bei falsch positiven Meldungen verschwendet", sagt Vamshi Dude, NCLH Web Operations Administrator.

Die Norwegian Cruise Line Holdings wird ihre Webpräsenzen weltweit ausbauen, was die Entwicklung und das Testen von 10 bis 20 neuen Websites in verschiedenen Sprachen bedeutet. Diese Initiative erfordert umfangreiche Tests der Websites und aller ihrer verschiedenen Komponenten an allen Standorten, an denen die Nutzer auf sie zugreifen werden, was bedeutet, dass die Analysen und die globale Knotenpunktabdeckung von Catchpointfür Norwegian noch wichtiger werden.