Kundenbericht

Qualtrics

Reduzierung der MTTR um 95%

Verringerung der MTTR

Minutenthema Entdeckung (ab 2 Stunden)

Qualtrics ist ein einheitliches System zur Erfassung aller Erfahrungsdaten, das es Unternehmen ermöglicht, die vier wichtigsten Geschäftserfahrungen - Kunden-, Produkt-, Mitarbeiter- und Markenerfahrungen - auf einer einzigen Plattform zu verwalten. Mehr als 8.500 Unternehmen weltweit, darunter mehr als 75 Prozent der Fortune-100-Unternehmen und 99 der Top-100-Business Schools in den USA, vertrauen auf Qualtrics.

Um seine Kunden und Endbenutzer weltweit zu erreichen, verfügt Qualtrics über eine Infrastruktur in jeder größeren Region, die aus Tausenden von Servern, VMs und Containern sowie 15 Rechenzentren besteht. Die Architektur umfasst auch eine Mischung aus Cloud-Diensten von Drittanbietern wie Content Delivery Networks (CDNs) und unternehmenseigener Hardware, um die Bereitstellung der Qualtrics-Plattform zu verwalten. Qualtrics nutzt Catchpoint , um:

Identifizierung und Behebung von Leistungsminderungen an vielen globalen Standorten.
Testen Sie die Netzwerkgeschwindigkeit und Latenzzeit verschiedener Drittanbieter.
Bereitstellung von benutzerdefinierten Warnmeldungen für Leistungsprobleme in der gesamten Architektur.
Sicherstellen, dass sie ihre SLA-Anforderungen gegenüber ihren Kunden erfüllen.

Mitarbeiter:

1,000-5,000

Umsatz:

723 Millionen Dollar

Hauptsitz:

Seattle, WA

Branche:

Monitoring von SaaS-Anwendungen

Dank Catchpoint hatten wir in den letzten anderthalb Jahren keinen einzigen Vorfall, den wir nicht in weniger als fünf Minuten entdeckt hätten. Ein Rückgang von zwei Stunden auf fünf Minuten ist für uns ein enormer Fortschritt.

David Gonzalez

Director Technical Operations

Problem

Angesichts der Komplexität der Architektur von Qualtric, die mehrere Codebasen und mehrere interne und externe Dienste umfasst, die sich über mehrere Regionen erstrecken, muss das Unternehmen eine einheitliche Sicht auf die Kundenerfahrung haben und gleichzeitig in der Lage sein, einzelne Komponenten der Servicebereitstellung zu isolieren und aufzuschlüsseln.

Um seinen Kunden den bestmöglichen Service bieten zu können, muss das Betriebsteam von Qualtrics in der Lage sein, sich ein vollständiges Bild davon zu machen, was die Endnutzer auf der Plattform sehen.

Aus diesem Grund hat das Unternehmen in Catchpoint investiert. Catchpoint ermöglicht es dem Unternehmen, aktive Beobachtungstests in jeder größeren Stadt auf der ganzen Welt durchzuführen, auch in den entlegeneren Gebieten Europas und Asiens, die andere DEM-Anbieter nicht bedienen können.

Lösung

Sobald der Umfang des Kundenerlebnisses bekannt ist, kann Qualtrics Leistungsziele für jede Region festlegen. Mithilfe der Plattform Catchpoint führen sie ständige Tests ihrer eigenen und der Infrastruktur von Drittanbietern durch, die benutzerdefinierte E-Mail-Warnungen generieren, um sicherzustellen, dass sie in Echtzeit auf Latenzzeiten oder Leistungseinbußen aufmerksam gemacht werden.

Zusätzlich zur Erfassung von Leistungsdaten nutzt Qualtrics die Plattform Catchpoint , um die Testergebnisse zu analysieren und die Ursache von Leistungsproblemen aufzudecken. Die erweiterten Analysefunktionen von Catchpoint ermöglichen es, die Leistungsdaten nach Anbieter, Region oder Stadt aufzuschlüsseln, um den Umfang des Problems zu verstehen.

Darüber hinaus bieten die verschiedenen Diagrammfunktionen und statistischen Wertfilter weitere Einblicke in die Art des Problems. So kann das Qualtrics-Betriebsteam beispielsweise anhand des 95-Perzentil-Performance-Diagramms Probleme erkennen, bei denen Kunden möglicherweise nicht die bestmögliche Erfahrung machen, und erhält so einen Ausgangspunkt für die Fehlerbehebung dieser Probleme.

Außerdem stützen sie sich in hohem Maße auf Filmstreifen und Screenshots, um eine visuelle Darstellung des Zeitpunkts zu erhalten, zu dem eine Seite für einen Kunden nutzbar wird, d. h. wenn eine Seite geladen wird und nicht, wenn der Server auf einen Browser antwortet.

Ergebnisse

Qualtrics verfolgt die Zeit, die benötigt wird, um jeden einzelnen Vorfall, der Kunden betrifft, zu entdecken und zu beheben. Als regelmäßiges Verfahren zur Prozessverbesserung werden diese Kennzahlen monatlich überprüft und Maßnahmen entwickelt, um die Zeit bis zur Entdeckung oder Behebung eines Problems zu verkürzen.

Catchpoint gibt ihnen die Möglichkeit, Probleme zu erkennen, sobald sie auftreten, was zu schnelleren Lösungszeiten für ihre Kunden führt und ihnen hilft, ihre SLAs jeden Monat konstant einzuhalten.

Vor dem Einsatz von Catchpoint war Qualtrics nicht in der Lage, eine gewisse Konsistenz in der Zeit bis zur Entdeckung zu entwickeln, die je nach Umfang, Ort und Schwere des Problems zwischen 10 Minuten und zwei Stunden lag. Seit der Verwendung von Catchpoint gibt es jedoch kein einziges Problem mehr, das das Qualtrics-Betriebsteam nicht in weniger als fünf Minuten erkennen konnte.