Kundenbericht

TMNA Dienste

Aufbau einer starken internen und externen Strategie zur Beobachtung der Endnutzer

TMNA Services erbringt professionelle Unterstützungsleistungen für die Unternehmen von Tokio Marine North America (TMNA), der Holdinggesellschaft für das US-Geschäft der Tokio Marine Group. Zu diesen Unternehmen gehören Philadelphia Insurance Companies, First Insurance Company of Hawaii und Tokio Marine America. Im Einklang mit der Philosophie der Muttergesellschaft hat sich TMNA Services verpflichtet, offen, ehrlich und kundenorientiert zu sein.

TMNA Services ist eine Partnerschaft mit Catchpoint eingegangen, um:

Halten Sie die Anbieter an ihre Verpflichtungen.
Vollständige Transparenz in der IT und Nachweis der Reife der IT.
Gewinnen Sie einen tiefen Einblick in Leistungstrends.
Unterstützung von Fernarbeitern.

Mitarbeiter:

200-500

Umsatz:

84 Millionen Dollar

Hauptsitz:

Bala Cynwyd, PA

Branche:

Finanzdienstleistungen

Catchpoint ist zu unserer Quelle der Wahrheit für die IT-Umgebung geworden. Damit verbessern wir Prozesse, sparen Kosten und bieten ein neues Maß an Sichtbarkeit und Transparenz.

Pete Charlton

IT AVP

Problem

2014 benötigte TMNA Services ein Tool zur Überwachung der Anwendungsleistung (Application Performance Monitoring, APM), um eine Vielzahl von Anforderungen zu erfüllen, von der Verbesserung der Kunden- und Mitarbeitererfahrung bis hin zur Bereitstellung von Einblicken in die IT-Umgebung. IT AVP Pete Charlton arbeitete mit der IT-Leitung zusammen, um eine kurze Liste von Anbietern zu erstellen und entschied sich schließlich für die Lösung Catchpoint .

Charlton zufolge wurde Catchpoint aus mehreren Gründen ausgewählt. Da TMNA Services ein Hub-and-Spoke-Modell betreibt - mit Außenstellen, die für den Anwendungszugriff auf das Rechenzentrum zurückgreifen - muss das Unternehmen von außerhalb seines Rechenzentrums aus beobachten.

"Mit Catchpoint konnten wir Knoten in unserem gesamten Netzwerk so nah wie möglich am Endbenutzer platzieren, um dessen Erfahrung zu emulieren", erklärt Charlton.

Außerdem hatte Catchpoint schon damals im Vergleich zu den anderen Anbietern, die TMNA Services in Betracht zog, die größte Anzahl an öffentlichen Knotenpunkten.

"Dieser Fußabdruck erstreckt sich über verschiedene Träger, die verschiedene Browser, mobile Verbindungen und mobile Geräte emulieren, was uns ermöglicht, interessante Metriken zu erfassen", fährt Charlton fort.

Charlton war auch beeindruckt, dass Catchpoint seine Beobachtungslösungen ständig weiterentwickelt. "Da Catchpoint ständig neue Arten von Beobachtern hinzufügt, können wir neue Dienste sichtbar machen, die wir normalerweise nur über das Berichtswesen einsehen können.

Schließlich hob Charlton die Einfachheit der Verwaltung hervor. "Unser Team ist schlank aufgestellt, daher war eine einfache Verwaltung unerlässlich. Catchpoint lässt sich intuitiv einrichten und im Laufe der Zeit anpassen", erklärt er.

Lösung

Mit Catchpoint Knoten, die in den gesamten USA und Mexiko über mehrere Betreiber verteilt sind, und der Möglichkeit, aktive Überwachung und Tests durchzuführen, muss TMNA Services nicht darauf warten, dass Benutzer Probleme melden.

"Wir können das Nutzererlebnis nicht messen und verstehen, wenn wir nur ein paar Knoten betrachten oder die Verfügbarkeit in unserem Rechenzentrum verfolgen. Ich kenne keinen besseren Weg, das Nutzererlebnis zu messen, als es vollständig zu emulieren, und genau das können wir mit Catchpoint tun", sagt Charlton.

Einhalten der Verpflichtungen von Anbietern. TMNA Services überwacht zwar nicht die SaaS-Anbieter, die von seinen Schwesterunternehmen genutzt werden, hilft aber bei der Überprüfung der SLAs der Anbieter.

"Wir nutzen Catchpoint , um die Partner in den von uns unterstützten Unternehmen mit Daten zu versorgen, damit sie bestätigen können, dass ihre Anbieter ihre SLAs einhalten - oder beweisen können, dass sie es nicht tun", sagt Charlton.

Mit Catchpoint kann das Unternehmen bei einem fehlgeschlagenen Test ein Bildschirmfoto erstellen und sogar die Antwort aufzeichnen. So kann es sehen, wenn ein Anbieter einen Ausfall hat, aber TMNA Services oder seine Schwesterunternehmen nicht informiert.

"Früher mussten wir uns auf das Wort unserer Lieferanten verlassen, aber jetzt können wir genau sehen, was passiert", sagt Charlton.

Rationalisierung der Problembehandlung. Durch den Einsatz von Catchpoint konnte TMNA Services den Zeitaufwand für die Fehlersuche bei seinen Partnern reduzieren. Die Beobachtung von außerhalb der eigenen Umgebung über mehrere Netzbetreiber hinweg hilft dem Unternehmen, ISP-Probleme in bestimmten Regionen zu isolieren und zu beheben. TMNA Services kann Tests in bestimmten Regionen über mehrere Netzbetreiber durchführen, wenn regionale Benutzer Probleme melden. "Jetzt können wir ein Problem leicht isolieren und direkt mit unseren Anbietern eskalieren und so die interne Eskalation umgehen", erklärt Charlton.

Nachweis der Reife der IT. Das Team von Charlton ist für den Großteil der IT in den Unternehmen der Gruppe verantwortlich. Zuvor musste es manuell Daten abrufen, um Metriken mit jedem der Unternehmen zu teilen. Selbst dann wurden hauptsächlich Service-Desk-Tickets und Verfügbarkeitsstatistiken für das Netzwerk und die Infrastruktur angezeigt, aber keine für die Leistung und Verfügbarkeit von Anwendungen. Jetzt überwacht das Team die Anwendungen jedes Unternehmens sozusagen in separaten Containern, was es TMNA Services ermöglicht, eigene Dashboards zu erstellen, die es mit den Stakeholdern der einzelnen Unternehmen teilen kann.

"Vor Catchpoint hatten wir nicht den Reifegrad, um dieses Maß an Einblicken zu bieten. Jetzt können wir aufzeigen, wie wir als IT-Organisation gewachsen sind, z. B. dass wir Anwendungen im 5-Minuten-Takt abfragen", sagt Charlton.

Einen tiefen Einblick in Leistungstrends gewinnen. TMNA Services schätzt es, dass Catchpoint Rohdaten liefert. Wie Charlton erklärt, erfassen einige Überwachungstools jeden Datenpunkt und bilden einen Durchschnittswert für Leistung, Speichernutzung und mehr im Laufe der Zeit. Bei der Ursachenanalyse oder der Suche nach einem Systemfehler ist dies jedoch unzureichend.

"Wenn man auf gemittelte oder normalisierte Daten zurückblickt, sieht man keine Ausreißerdaten, die ein Gesamtbild ergeben. Die Möglichkeit, über ein Jahr zurückzublicken und die Rohdaten zu sehen, die mit der Reaktion unserer Anwendung zusammenhängen, ist hilfreich, vor allem, weil wir ständig versuchen, die von uns angebotenen Dienste zu verbessern", sagt Charlton.

Vollständige Transparenz in der IT. In der TMNA Services-Umgebung ist fast jede Anwendung von DNS, LDAP und Netzwerkkonnektivität abhängig. Wie Charlton erklärt, überwacht die IT-Abteilung jedoch traditionell bestimmte zugrunde liegende Dienste nicht, weil sie sich darauf verlässt, dass diese verfügbar sind. Mit Catchpoint kann das Team Messungen und Berichte zu diesen Diensten erstellen.

"Die Möglichkeit, darüber zu berichten, ist etwas Einzigartiges, das wir mit Catchpoint geschaffen haben. Damit können wir völlige Transparenz darüber herstellen, wie sich unsere Umwelt verhält", sagt Charlton.

Unterstützung von Außendienstmitarbeitern. Vor fast fünf Jahren beschlossen TMNA Services und seine Schwesterunternehmen, vollständig mobil zu werden, um die Geschäftskontinuität zu gewährleisten, z. B. bei Schneestürmen. Bei Covid-19 arbeiteten nur die wichtigsten Mitarbeiter in den Büros der Unternehmen.

Da fast alle Mitarbeiter aus der Ferne arbeiten, musste das Unternehmen die Art und Weise, wie es die Endbenutzererfahrung beobachtet, ändern. Durch die Nutzung von Catchpoint kann sich TMNA Services nahtlos an dieses neue Modell anpassen.

"Jeder hat ein unterschiedliches Maß an Konnektivität zu Hause und leidet vielleicht sogar unter einer schlechten WiFi-Abdeckung in Teilen seines Hauses. Mit Catchpoint können wir sofortige Tests in abgelegenen Gebieten durchführen. Außerdem ermöglicht uns die große Knotenpräsenz von Catchpoint, regionale Internetprobleme zu beheben", erklärt Charlton.

Integration mit wichtigen Tools. TMNA Services setzt AppDynamics, Cacti, ServiceNow und SolarWinds zur Überwachung seiner Infrastrukturdienste ein. Durch die Anbindung von Catchpoint an diese wichtigen Tools verbessert das Unternehmen seine Beobachtungsmöglichkeiten erheblich.

"Mit Catchpoint können wir die Daten aus diesen unterschiedlichen Tools in Dashboards leicht korrelieren, um rund um die Uhr über die Verfügbarkeit zu berichten und potenzielle Probleme leichter zu erkennen und zu beheben", sagt Charlton.

Ergebnisse

Wie Charlton unterstreicht, muss sich TMNA Services als Dienstleister messen lassen, denn die Betriebszeit und Verfügbarkeit der Anwendungen, die den Schwesterunternehmen zur Verfügung stehen, wirkt sich direkt auf deren Geschäftsergebnisse aus.

"Die Versicherungsnehmer wollen eine nahtlose, positive Erfahrung. Indem wir sicherstellen, dass die Anwendungen und Systeme für die Mitarbeiter jederzeit verfügbar sind, ermöglichen wir unseren Schwestergesellschaften eine rationelle Angebots- und Schadenbearbeitung. Das führt zu höheren Abschlüssen und Umsätzen", sagt Charlton.

Charlton weiß es zu schätzen, dass die IT-Führung von TMNA Services den Wert eines starken operativen Backbones und Überwachungsrahmens versteht.

"Es ist eine gute IT-Praxis, die Effizienz im Laufe der Zeit zu steigern. Genau das können wir mit Catchpoint erreichen. Und das führt zu einem Mehrwert, wenn wir unsere IT-Infrastruktur und -Anwendungen beobachten und wenn unsere Schwestergesellschaften ihre Prozesse nahtlos ausführen, um die Versicherungsnehmer zufrieden zu stellen", schließt Charlton.