What is Digital Experience Monitoring?
Digital Experience Monitoring (DEM) bringt Überwachung und Monitoring zusammen, damit Unternehmen herausragende digitale Erlebnisse bieten können. Digital Experience Monitoring hilft Unternehmen, die Verfügbarkeit und Leistung ihrer Anwendungen und Dienste zu verstehen und zu optimieren.
Die Lösungen verwenden Daten, die von realen Nutzern und synthetischen Agenten gesammelt wurden, um Ihnen zu helfen, digitale Erfahrungen zu verstehen, wie z. B.:
- Ein Kunde nutzt Ihre Website oder mobile Anwendung, um einen Kauf zu tätigen.
- Ein Mitarbeiter greift auf eine SaaS-Anwendung zu, um eine E-Mail zu senden.
- Wie sich eine API verhält, wenn Kunden sie nutzen, um sich über Twitter, LinkedIn oder Facebook bei Ihrer Anwendung anzumelden.
Digitale Erfahrungen sind mit der Verbreitung von IoT-Geräten, Cloud, SaaS und mobilen Websites und Apps gewachsen. Für Unternehmen reicht es nicht mehr aus, Daten aus einer einzigen Perspektive zu überwachen und zu sammeln.
Unternehmen benötigen heute eine umfassende Überwachungs- und Kontrollstrategie, um die Leistung von Anwendungen, Plattformen, Geräten und Cloud-Diensten zu messen und zu analysieren. Sie müssen auch die Maßnahmen verstehen, die zur Verbesserung der Situation ergriffen werden müssen.
Wie funktioniert die DEM?
Bei der Überwachung der digitalen Erfahrung werden Daten aus der Sicht der Endnutzer gesammelt und analysiert. Die Verfügbarkeit und Leistung von Anwendungen und Diensten wird von mehreren Standorten aus gemessen. Die gesammelten Daten führen zur Erstellung von Baselines und Benchmarks. Diese Baselines werden dann verwendet, um Warnmeldungen zu konfigurieren und die Auswirkungen von Ausfällen zu verstehen.
Architektur zur Überwachung der digitalen Erfahrung
Die Architektur zur Überwachung digitaler Erfahrungen besteht in der Regel aus drei Ebenen:
- Methoden der Datenerfassung. Die Daten werden von Geräten und Endpunkten, JavaScript-injizierten Webseiten, Netzwerk-Paket-Sniffern, simulierten Benutzerinteraktionen und APIs gesammelt.
- Nicht-relationales Datenbankmanagementsystem (DBMS). Die gesammelten Daten werden zur Analyse und Modellierung gespeichert.
- Komponenten des maschinellen Lernens. Mithilfe von Vorhersageanalysen, Trendanalysen, Mustervergleichen und Datenvisualisierungen werden Probleme aufgedeckt und Geschäftsentscheidungen getroffen.
Diese dreischichtige Architektur ermöglicht es Unternehmen, die kontinuierliche digitale Erfahrung aus der Perspektive ihrer (menschlichen oder digitalen) Benutzer zu verstehen und potenzielle Probleme in der digitalen Benutzererfahrung präventiv zu erkennen und zu korrigieren.
Warum ist Digital Experience Monitoring wichtig?
Die herkömmliche Überwachung der digitalen Endnutzererfahrung umfasst in erster Linie die Überwachung der Anwendungsleistung (Application Performance Monitoring, APM), die Parameter wie Verfügbarkeit, Antwortzeit und Transaktionsabschlussraten überwacht. Diese Parameter basieren auf einem einzigen Datensatz (der von Servern über auf dem Server installierte Agenten, Protokolldateien, Abfragen von Hardwaresystemen usw. gesammelt wird) und reichen nicht aus, um das gesamte Benutzererlebnis zu bewerten.
Ungefähr 80 % der Leistungs- und Verfügbarkeitsprobleme treten außerhalb der Firewall des Unternehmens auf. Unternehmen benötigen daher Möglichkeiten, um Daten aus verschiedenen Quellen und nicht nur von ihren Anwendungsendpunkten zu sammeln. Darüber hinaus verfügen Unternehmen nicht mehr über monolithische Anwendungen, sondern eher über hochgradig verteilte Microservices, die zusammenarbeiten, um die Anforderungen der Benutzer zu erfüllen.
Aktive und passive Überwachung
Benutzer interagieren mit Anwendungen und Diensten, und ihr Gesamterlebnis hängt davon ab, wie mühelos und nahtlos sie diese nutzen können. Unternehmen können aktive Überwachungs-Tools nutzen, um Benutzer-Workflows zu simulieren, Ausfallzeiten und Erreichbarkeitsprobleme zu erkennen und zu identifizieren, App-Leistungsprobleme vorherzusagen, bevor sie auftreten, und die Probleme präventiv zu beheben.
Bei der aktiven Überwachung werden Anfragen an Anwendungen und Dienste simuliert, um die Leistung, Verfügbarkeit und Erreichbarkeit zu überprüfen.Dazu gehören Anfragen an DNS, FTP und API oder die Simulation von Benutzern, die auf eine Anwendung zugreifen.
Die Überwachung der digitalen Erfahrung hilft Unternehmen, Probleme zu finden und zu beheben, bevor die Nutzer auf ihre bevorzugten Social-Media-Plattformen gehen, um ihre schlechte Erfahrung mit anderen bestehenden und potenziellen Nutzern zu teilen. So kann beispielsweise die Beobachtung der Nutzerstimmung auf Social-Media-Seiten wie Twitter einem Unternehmen helfen, Probleme zu erkennen, die bei einer aktiven Überwachung möglicherweise übersehen wurden.
Die kollektive Benutzererfahrung kann sich von den mit aktiven Überwachungsmethoden entwickelten Modellen des individuellen Benutzerverhaltens stark unterscheiden und unvorhersehbar sein. Um diese Unvorhersehbarkeit zu bekämpfen, können Unternehmen Real User Monitoring (RUM)-Methoden einsetzen, um die Verhaltensmodelle auf der Grundlage realer Benutzererfahrungen weiterzuentwickeln. Real User Monitoring misst die Leistung von tatsächlichen Benutzern, die die Website besuchen. Die Daten werden über ein Skript in Echtzeit erfasst.
Eine vollständige Strategie zur Überwachung und Beobachtung der digitalen Erfahrung muss sowohl aktive als auch passive Methoden zur Datenerfassung umfassen.
Aufbau einer Strategie für digitale Erlebnisse
Eine umfassende Strategie für das digitale Erlebnis beginnt mit dem Verständnis aller Elemente und Komponenten, die für die Bereitstellung einer digitalen Anwendung oder eines digitalen Dienstes erforderlich sind. Die Messung des digitalen Erlebnisses umfasst die kombinierte Nutzung von Anwendungs-, passiven und aktiven Überwachungsmethoden:
- Die Anwendungsüberwachung identifiziert Probleme, die auf der Anwendungsebene hinter Ihrer Firewall auftreten.
- Aktive Überwachung ermöglicht es Unternehmen, proaktiv das Verhalten und die Erfahrung einzelner Benutzer zu modellieren und vorherzusagen. Simulierte Tests sammeln Leistungsdaten von mehreren globalen Standorten innerhalb und außerhalb der Firewall eines Unternehmens. Mit diesen Informationen kann ein Unternehmen präventiv Probleme erkennen und Präventivmaßnahmen ergreifen, bevor Endbenutzer davon betroffen sind.
- Real User Monitoring ermöglicht es einem Unternehmen, auf Probleme bei der Benutzererfahrung zu reagieren, nachdem sie aufgetreten sind, indem reale Daten über Endpunkte, Geräte und Standorte hinweg gesammelt werden. Zu den Datenquellen, die mit RUM-Methoden erfasst werden, gehören Helpdesk- und Tech-Support-Nachbesprechungen, die Überwachung von Benutzerinteraktionen in sozialen Medien, JavaScript-injizierte Webseiten, Netzwerkpakete, Cloud-Plattform-Endpunkte usw.
Eine Lösung zur Überwachung digitaler Erfahrungen sollte:
- Sammeln Sie Daten aus der Sicht der Endnutzer, um potenzielle Problembereiche zu ermitteln.
- Bereitstellung einer Leistungsbasis, die zur Festlegung von Warnschwellenwerten verwendet wird.
- Visualisieren Sie Daten auf verschiedene Weise, um zu verstehen, wo Verbesserungen am digitalen Erlebnis vorgenommen werden können.
- Stellen Sie umsetzbare Informationen zur Verfügung, die Unternehmen helfen, schnelle Entscheidungen zu treffen, damit sie die digitale Erfahrung optimal nutzen können.
Schlussfolgerung
Die Überwachung des digitalen Erlebnisses gibt Unternehmen einen Einblick in End-to-End-Anwendungsleistungsprobleme, die sich auf das digitale Erlebnis der Benutzer auswirken könnten.
Die digitale Erfahrung umfasst mehr als nur Ausfallzeiten. Auch Latenzzeiten und andere Metriken beeinflussen das Nutzererlebnis. Für ein Unternehmen ist es wichtig, sowohl aktive als auch passive Nutzer zu überwachen, um Problemen vorzubeugen und die tatsächliche Erfahrung zu verfolgen.
Unternehmen benötigen eine optimale Überwachungsstrategie für digitale Erlebnisse, die Anwendungen, aktive und passive Techniken gleichzeitig einsetzt, um die besten Ergebnisse zu erzielen.